目的

当社は、とりまく全ての人々の幸せを追求することを経営理念としています。すべての人々には、当社従業員やお客様、お取引様、地域の皆様が含まれます。従業員やお客様など、弊社に関係する全ての人々が、信頼し合い、気持ちの良い関係を構築することにより、当社が提供するサービス品質が向上し、結果としてお客様満足度の向上および課題解決に繋がっていくと信じております。

オンフェイスとしての「カスタマーハラスメントに対する当社指針」は、オンフェイスがサービス品質をより高め、お客様にとって一番身近な相談者、信頼されるパートナーとして、お選びいただけるよう、理解していただきたいことをお伝えすることを目的としております。

 

対象となる行為

カスタマーハラスメントとは、顧客や取引先など（以下「顧客等」）からの全ての声を指すものではありません。お客様の声には、商品やサービス等への改善を求める正当なご要望がある一方で、過剰な要求や、商品やサービスに対する不当なご要望などもございます。不当・悪質なご要望、いわゆるカスタマーハラスメントからは、従業員を守る対応が求められます。

当社では対象となる行為について、2019年6月5日公布、2020年6月1日に会社法上の大企業に対して施行となった改正労働施策総合推進法（通称：パワハラ防止法）が定義する6種のハラスメント「身体的な攻撃」「精神的な攻撃」「人間関係からの切り離し」「過大な要求」「過小な要求」「個の侵害」に則り、下記について想定しております。

 

「お客様の声のうち、ご要求の妥当性に照らし合わせ、当該要求を実現する手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様によって労働者の就業環境が害されるもの」

 

例としては、以下のようなものが想定されます。なお、以下の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではございません。

・保険業法300条（禁止行為）に抵触する行為の要求

・威嚇
・脅迫
・著しく不当な要求
・権威的態度（説教）
・社会通念上受け入れられないこと
・長時間拘束
・何回も同じ内容を繰り返すクレーム
・暴言
・暴力
・SNSやインターネット上での誹謗中傷　等

 

カスタマーハラスメントへの対応

 

社内対応

・カスタマーハラスメントの発生に備え、各社員がカスタマーハラスメントに関する知識及び対処法を習得するための施策を実施します。

・カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。

・カスタマーハラスメントの被害にあった社員のケアを最優先に努めます。

・カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。

・より適切な対応を実施するために外部専門家と連携します。

 

社外対応

・より良い関係の再構築に努めます。

・カスタマーハラスメントに屈することなく合理的・理性的な話し合いを求めます。

・悪質なカスタマーハラスメントを行われる場合は、誠に残念ながらご担当者様の変更のお願い、またはお取引をお断りまたは中止させていただくこともございます。

 

皆様に対するお願い

目的においても掲げている通り、弊社に関係する全ての人々が、信頼し合い、気持ちの良い関係を構築することにより、当社が提供するサービス品質が向上させ、結果としてお客様の満足度向上および課題解決に繋げていきたいと考えております。そこで、皆様には以下の事項をお願いできればと考えております。

 

・ハラスメント行為に加担しないこと

・お互いに敬意を持って接すること

・すべての法令を遵守すること

 

多くの皆様には既に上記事項を遵守していただいておりますが、オンフェイス社員一同も上記事項を遵守することで、皆様とよりよい関係を構築し、質の高いサービスの提供及び皆様の課題解決に尽力していきたいと考えておりますので、引き続きご協力お願いいたします。

 

附則　令和4年10月1日　制定